TOPLAM KALİTE VE MÜKELLEF HİZMETLERİ A- TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TARİHÇESİ Kamu yönetiminin siyasal alan içinde tanımlamalarının etkinlik ve verimlilik perspektifinde değerlendirilmesi 20. yüzyıl başlarına denk gelmektedir. 20. yüzyıl öncesi kamu yönetimi iktidar alanı içinde tanımlanırken , geçtiğimiz yüzyıl başında profesyonel bir nitelik kazanmıştır. Bu bakımdan demokratik devlet anlayışıyla birlikte memur ya da kamu görevlisi idareye hizmet eden değil, toplumsal açıdan sorumlulukları olan ve topluma en iyi hizmeti verme yükümlüğü olan bir meslek memuru haline gelmiştir. Bu anlayıştan hareketle biz de bu çalışmamızda Gelir İdaresi çalışanlarını “memur” olarak değil “kamu görevlisi” olarak adlandırmaktayız. Kamu hizmeti alanı, kendi içindeki yönetimsel evrimi gerçekleştirirken, özel sektör uygulamalarını dikkate alarak kendi yapısıyla bütünleştirip kamu hizmetine uyarlamıştır. Klasik yönetim anlayışı çerçevesinde tek tip toplulaştırılmış üretimin sonuçları gerek özel sektör gerekse kamu hizmeti açısından verimli olmasına karşın uzun dönemde tıkanıklılık yaratmasından dolayı 1940’lı yıllarda Davrnışçı Ekolün (insan ilişkileri okulun)un ortaya attığı davranış değerlendirmesi ve çalışanın üretime katılması görüşü ağırlık kazanmıştır. Devlet yönetiminde kamu hizmeti götürenler iktidara bağlı çalışan konumundayken devlet memuru (kamu görevlisi) konumunu almış böylelikle memuriyet mesleki bir nitelik kazanmıştır. Davranışçı Ekolün yönetim sınıflandırmasındaki eksiklerin ortaya çıkışıyla birlikte özel sektörde ve dolayısıyla kamu sektöründe yeni arayışlar ve çözüm yolları ortaya çıkmıştır. 1960’ların başında insan ilişkileri okulunun çalışan öğesini “iç müşteri” kavramıyla tanımlayan ve hizmeti alanları “dış müşteri” olarak değerlendiren Toplam Kalite Yönetimi, geride bıraktığımız 50 yıla yakın sürede gelişim göstererek müşteriye odaklı bir yönetim anlayışını gerçekleştirmiştir. Hizmetin çalışanlar ve hizmeti alanlar tarafından denetlendiği, ayrıca üretim sürecinin yanı sıra yönetim sürecine katılımında sağlandığı Toplam Kalite Yönetiminde (TKY) hizmetin zamanında ve verimli olarak tamamlanması esas alınmaktadır. Bu nedenle yönetimin örgütlenmesi de bu felsefeye göre şekillenmektedir. Personelin, hizmet üretiminde etkisiz kalmaktan ziyade katılımcı konumuna gelmesiyle birlikte, çalışanların fikir üretimi ve üretim sürecine katılımı ile hizmette kalite artacaktır. Toplam Kalite Yönetimini diğer yönetim anlayışlarından ayıran önemli özelliklerden biri de hizmetin sunumunun yanısıra çalışana ve yönetime getirdiği kazanımlardır. Bunların başında “katılımcı yönetim” anlayışının hayata geçirilmesi gelmektedir. Kamu yönetimi alanında vergi hizmetlerini yerine getiren Gelir İdaresi personelimizin, hizmet sunumunu yerine getirirken yetenek ve becerilerini katmalarıyla birlikte, verimli ve kaliteli hizmetin sunumu gerçekleşecektir. Çağdaş Kalite Kontrol ya da şimdiki adıyla istatistiksel kalite kontrol 1930’larda Belle Telefon şirketinde çalışan istatistikçi W.A. Shewhart’ın kontrol çizelgelerinin endüstriyel kullanıma girmesiyle başladı. Bu dönemde adı geçen şirkette bölümler arası koordinasyon eksikliği ve ürünlerdeki kusurlar nedeniyle oluşan sorunları gidermek amacıyla kalite kontrolünü yapmak üzere, Muayene Mühendisliği bölümü kuruldu. 20 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI İkinci Dünya Savaşı esnasında eldeki üretim sistemlerinin yeniden düzenlenmesi, savaş öncesi ve savaş zamanının ivedi gereksinimlerine yetmemesi nedeniyle, kontrol çizelgeleri ABD’de birçok sektörde kullanılmaya başlandı. Kalite kontrolü sayesinde ABD, askeri malzemeleri ucuza ve bol miktarda üretebiliyordu. Bu dönemin en önemli özelliği kalite kontrol konusundaki, çalışmaların artması ve kalite konusundaki bilgilerin toplumla paylaşılmaya başlanmış olmasıdır. Ancak savaş bitince kalite kontrolüne olan ilgi azalmaya başladı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolünü sadece savaş sırasında gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz bulmaya başlamışlardı. Kalite kontrolü konusunda istatistikçi Shewhart tarafından başlatılan çalışmaları, Edwards Deming ve Joseph Juran’ın çalışmaları izledi. Bugün dünya literatürü incelendiğinde Toplam Kalite Yönetimi’nin fikir babaları olarak bu kişilerin yer aldığı görülmektedir. ABD’nde savaş yıllarındaki üretim, kısmen teknolojik gelişmeleri de hızlandıran istatistiksel kalite kontrolün kullanıma girmesinin etkisiyle, hacim, nitelik ve ekonomik yönden etkilenmiştir. 1950’li yıllarda TKY’nin fikir babalarından olan Deming ve Juran, Japonya’nın önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya’ya davet edilmiştir. İş adamlarının amacı, savaş sonrası Japonya’yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları, kendi geliştirdikleri yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırmıştır. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 21 TKY’nin fikir babalarından olan Deming, 1950’li yıllarda bu konferansları pek çok ülkede vermiştir. Bu ülkelerin arasında Türkiye de bulunmaktaydı. Türkiye’deki konferansa davet edilen bir kişiye konferansı nasıl değerlendirdiği sorulduğunda; “İki metre boyunda uzun bir adamdı. Alaburus kesilmiş saçları vardı. İlginç şeyler söyledi...” diye yorumda bulunmuştur. Japonlar ise aynı konuşmayı dinledikten sonra “Önemli şeyler söylüyor, biz bunları uygulayacağız” demişler ve savaş sonrasında çökmüş olan Japon Endüstrisinin kalkınmasında bu yöntemi kullanmışlardır. DEMİNG’in Japonya’daki konferanslarda sarfettiği şu cümleler oldukça anlamlıdır: “Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamaya uğraşır.” 22 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI O tarihlerde ülkemizin böyle bir fırsatı değerlendirme olanağını bulamamış olmasını doğal karşılamak gerekir. Çünkü Japonya dışında o dönemde hiç bir ülkede Juran’ın ya da Deming’in konferansları değerlendirilememiştir. Son yirmi yıl içinde başta Japonya ve onu takiben Güney Kore ve Tayvan yüksek rekabet gücüne sahip ülkeler olarak ortaya çıkmışlardır. Özellikle Japon’ların bu başarısının sırlarını açıklayan binlerce kitap yazılmıştır. Yazılanların önemli bir bölümünde, bu başarının arkasında korumacılığın, makro ekonomik politikaların, Japonların özelliklerinin, sosyal ve kültürel değerlerinin, hatta alfabelerinin, ömür boyu istihdam uygulamalarının, eğitim düzeylerinin, çalışkanlıklarının vb. nedenlerin bulunduğu öne sürülmüştür. Gerek Deming gerekse Juran, geçmişte kalitesiz, dayanıksız olan Japon ürünlerinin nasıl kaliteli ve tüm dünyada aranan ürünler haline geleceğine ilişkin yol gösterici olmuşlardır. Yönetim sistemini ve üretim sistemini “kalite” odaklı hale getirmenin beraberinde çalışan, müşteri ve şirket ortakları açısından memnuniyeti sağladığı gerçeğini Japonlara TKY ile öğretmişlerdir. Oysa, bu ilerlemenin Japonların öteden beri sahip oldukları özelliklerden değil batıdan öğrendikleri bir takım yaklaşımlarla yepyeni ve klasik yönetim modelini hemen hemen tümüyle reddeden bir yönetim modeli geliştirmiş olmalarında görülmektedir. Nazmi KARYAĞDI, “Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi” Ankara Sanayi Odası Yayını, 2001, Yayın No: 51, s. 59-60 MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 23 B- MÜKELLEF HİZMETLERİ AÇISINDAN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kamu kurumları, günlük hayatımızda hizmet aldığımız organizasyonların başında gelmektedir. Kamu kurumları tarafından üretilen mal ve hizmetlerden (sağlık, güvenlik, eğitim, savunma, yerel hizmetler, sosyal güvenlik hizmetleri vb.) hepimiz her gün yararlanmaktayız. Devlet tarafından verilen tüm bu hizmetler hakkında toplumun beklentileri, sosyo-ekonomik düzeyin gelişmesine paralel olarak artış göstermektedir. Bu artışa bağlı olarak Devletimiz de faaliyetlerini toplumun beklentilerine göre yeniden dizayn etmek üzere çağdaş yönetim tekniklerinin arayışı içerisindedir. Bu arayışların ve çabaların temel hedefi; vatandaşlara etkin, verimli ve kaliteli bir hizmet sunmak olduğu gibi onların beklentilerini karşılamak hatta beklentilerinin ötesine geçmektir Kamu kurumlarının verimli ve etkin işleyişini sağlama çabalarının başında ise, “kaliteli yönetimin” kamu kurum ve kurumlarında yaygınlaştırılması ve kurumsallaştırılması gelmektedir . Kamu örgütlerinde “kaliteli yönetim” çabaları, özel sektör kuruluşlarında başarıyla uygulanan Toplam Kalite Yönetiminin diğer ülkelerde olduğu gibi ülkemizin kamu yönetiminde de ön plana çıkmasına neden olmaktadır. Özel kuruluşlar, gelişen ve artan müşteri ihtiyaçları ve beklentilerine en iyi şekilde cevap verecek yönetim tarzları aramışlar ve sonuçta kaliteli hizmet verme yöntemleri içinde en çok Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını benimsemişlerdir. Toplam Kalite Yönetimi; bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun edilerek kârlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir . Ömer PEKER, 1996; Behara ve Gundersen, 2001:584; Saran, 2001 Nazmi KARYAĞDI, a.g.e., s. 55 24 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Toplam kalite, çalışanların katılımı ve müşteri merkezli bir modelle, süreçlerin iyileştirilmesi, organizasyondaki değişik grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarını müşteri tatminini de göz önünde tutarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir. Klasik yönetim anlayışında astlar, amirlerinden aldıkları talimatlara göre tepeden aşağıya doğru inen bir hiyerarşi çerçevesinde hareket ederler. Bunun doğal sonucu olarak kurum, yanlızca üst yönetimin görüş ve düşünceleri doğrultusunda hareket etmektedir. Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı müşteri tatmininin sağlanması olduğu için organizasyonun tüm birimleri, müşteri talepleri doğrultusunda yönlendirilmektedir. Kaliteli hizmeti gerçekleştirmek ise, temelde çalışanların tümü ile yönetimin sorumluluğundadır. Temel hedefin, “müşterilere kaliteli hizmet vermek” olduğu yönetim tarafından çalışanlarına içtenlikle benimsetilmelidir. Bu doğrultuda yönlendirilen bir kuruluşta yönetim piramidi de tersine dönmektedir. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 25 Esas itibariyle kaliteli hizmet konusu herkesin sorumluluğunda olan bir konu olmasına rağmen, vatandaşın gözünde kaliteyi belirleyen, en önemli unsur onlarla doğrudan temasta bulunarak hizmet sunan çalışanlar, bir başka ifadeyle bu kitabın hitap ettiği siz Gelir İdaresi çalışanlarımızsınız. Toplam Kalite Yönetiminde klasik sistemden farklı olarak, müşteri (vatandaş, mükellef) ihtiyaçlarını karşılayan hatta bu beklentilerin ötesine geçen ürün ve hizmetler sağlayabilecek entegre bir sistem oluşturulmaya çalışılır. Gelir İdaresi Başkanlığı bünyesinde oluşturulan ve temel görevlerinden biri etkin mükellef hizmetleri sunulması ve gönüllü uyumun artırılması olan Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı, kendisine verilen görevleri yerine getirirken bu yeni anlayış çerçevesinde hareket etmek ve bu anlayışın en uçtaki vergi dairesinden başkanlığa kadar tüm örgüte yayılmasına çalışmaktadır. Müşteri hizmetlerinin Gelir İdaresi Başkanlığı’na bir yansıması olan mükellef hizmetleri kavramı, Toplam Kalite Yönetimi anlayışının bir uzantısı olan müşteri odaklılık esasına göre kurumumuzda şekillenmektedir. Mükellef grupları ve sektörler ile bunların hizmet ihtiyaçları da dikkate alınmak suretiyle Toplam Kalite Yönetimi doğrultusunda etkin mükellef hizmetlerini gerçekleştirme temel hedefimiz olmalıdır. Bu ihtiyaçlar dikkate alınmadığı takdirde “mükellef odaklılık” kağıt üstünde kalacaktır. Mükellef odaklı çalışmanın bir diğer bir yararı da gelir idaresi çalışanlarına sağladığı faydadır. Kaliteli mükellef hizmetlerinin sunulması, mükellef sorunlarını çözmede yahut şikayetlerini dinlemede mükelleflerle birebir karşı karşıya kalan çalışanlar açısından kuşkusuz ki iş yükünü azaltacaktır. Mükellef açısından azalan işyükü, kısalan iş tamamlama süreleri çalışanlarada doğal olarak aynı şekilde yansıyacaktır. 26 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Bizler Gelir İdaresi çalışanları olarak Devlet tarafından sunulan yüzlerce kamu hizmetinden birisi olan “vergicilik hizmetlerini” sunmaktayız. Vergicilik hizmetinde hizmeti sunan konumundayken, vatandaş olarak geride kalan yüzlerce kamu hizmetini de talep eden durumundayız. Hizmet sunmadaki temel ilkemiz; diğer kamu kurumlarından hizmet alırken beklediğimiz arzu ettiğimiz kaliteyi, sunmuş olduğumuz vergicilik hizmetinde de bizim gösterebilmemiz olmalıdır. Bir başka bakış açısıyla hizmet sunan ile hizmetten yararlanan tarafların “Devlet-Vatandaş” olarak görmek yerine yeni bir felsefeyle, “Vatandaş-Vatandaş” olarak algılamak daha doğru olacaktır. Böylelikle kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koymamız daha kolay olacak ve “kendimize nasıl davranılmasını istiyorsak” biz de başkalarına aynı şekilde davranmış olacağız. Günlük yaşantımızda satın almış olduğumuz mal veya hizmetten memnun kalmadığımızda o ürünü yenisiyle değiştiririz ya da o firma ya da kişiden bir daha mal ya da hizmet satın almayız. Ancak, kamu kurumlarınca sunulan hizmetlerdeki memnuniyetsizlik halinde vatandaşların böyle bir seçme özgürlüğü bulunmamaktadır. Her vatandaşımızın, her mükellefimizin “Birinci sınıf” hizmete layık olduğu düşüncesinden hareketle hizmet kalitesini artırmaktan başka bir seçeneğimiz bulunmamaktadır. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 27 C- İŞ YAŞANTIMIZDA YER ALMASI GEREKEN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLKELERİ 1. Müşteri Odaklılık: İşletmelerin başarısı büyük ölçüde müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasına ve karşılanmasına bağlıdır (iç müşteri - dış müşteri). Müşteri isteklerinin tatminini, temel örgüt felsefesi haline dönüştüren kuruluşlar, müşterilerini koşulsuz mutlu etmeyi “olmazsa olmaz” bir ilke olarak algılayan bir örgüt kültürü oluştururlar. TKY’nde örgüt felsefesini şu iki cümleyle ifade etmek mümkündür: “Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.” Bunu kamuya uyguladığımızda; “Bizim paramızı devlet, belediye başkanı değil, halk öder. Ya da bir başka ifadeyle Devletin tüm giderlerini halk öder.” Müşteri, bir kurumun ürettiği mal veya hizmetlerden haberi olan, bunları satın alma olasılığı bulunan (potansiyel müşteri) ve satın almış olan herkestir. Müşteri, şirket içinde veya dışında, herhangi bir malın, hizmetin, bilginin, bir ihtiyacı karşılamak üzere devredildiği ve memnun etmekle yükümlü olunan bölüm veya kuruluştur. Tanımdan da anlaşılacağı üzere TKY’nde müşteriler iç müşteriler ve dış müşteriler olarak ikiye ayrılmaktadır. Kuruluş içinde çalışan her kişi, başka kişi veya bölüm için bir mal veya hizmet üretmektedir. Her eleman (işçi-memur), kendi ürettiği 28 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI mal veya hizmeti kullanan başka bir elemanın müşterisi olduğu düşüncesini benimsemelidir. Bu tip bir düşünce tarzıyla kurulacak ilişki zinciri sonucunda dış müşteriye (son kullanıcı-firmanın müşterisi) ulaşacak ürün ve hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır. Kamu yönetiminde TKY’nin uygulanması açısından iç müşteri olarak tanımlayacağımız kamu personelinin, sağlıklı, temiz ve düzenli koşullarda çalışmaları, yaptıkları işten tatmin olmaları, eğitim ve kendini geliştirme imkanlarıyla işlerinde belirleyici olmaları yani işlerinde inisiyatif sahibi/lider olmalarını sağlamak, önemle üzerinde durulması gereken bir başka konudur. Dış müşteri ise, kuruluşun ürettiği mal ve hizmetleri satın alan, kullanan veya tüketen kişidir. Bu bağlamda müşteri tatmini, müşterinin bir mal veya hizmetten beklediği faydaya, müşterinin katlanmaktan kurtulduğu külfete, mal ya da hizmetten beklediği performansa, sosyo-kültürel değerlerinin (kendi ve aile kültürüne, sosyal statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, ön yargılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur. Müşteri memnuniyeti ya da müşteri tatmini, en genel anlamda bulduklarımız ve beklentilerimiz arasındaki farkın sıfır ya da beklenti yönünde artı olmasıdır. Müşteri görüşlerini en iyi yansıtan olgulardan biri şikayetlerdir. Müşteriler genellikle karşılaştıkları problemleri ilgili kuruluşlara bildirmekten çok diğer müşterilere aktarmaktadırlar. Bir özel şirkette yapılan araştırmada; aldığı ürün veya hizmetten memnun olmayan her 100 müşteriden sadece 4’ünün şikayetlerini üretici firmaya ilettiği, buna karşın memnun olmayan müşterilerin her birinin bu memnuniyetsizliğini yakın çevresindeki 10 kişiye anlattığı görülmüştür. Aldığı ürün veya hizmetten memnun kalmayan 10 müşteriden sadece 1 tanesi tekrar aynı ürünü ya da hizmeti denemekte ve yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi tutmaktan daha pahalıya mal olmaktadır. Maliye Bakanlığı, Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı, Toplam Kalite Yönetimi, Ankara, 2004 MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 29 Müşteri Şikâyetleri % 100 % 96 % 4 0 20 40 60 80 100 Bildirilen şikâyetler Bildirilmeyen şikâyetler Bilinen şikâyetler 2. Sürekli İyileştirme ve Geliştirme: Henhangi bir kurumda işletme hedeflerine ulaşmak amacıyla, her düzeydeki fonksiyonların sürekli iyileştirilmesi düşüncesi egemen olmalıdır. PLANLA UYGULA KONTROL ET ÖNLEM Sürekli gelişme (P-D-C-A) (Plan-Do-Check-Act) “PUKO döngüsü olarak adlandırılan PLANLA - UYGULA - KONTROL ET - ÖNLEM AL” çevirimini ilk ortaya atan Dr. W. A. SHEWHART’tır. 30 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Bu çevrimi 1950 yılında Dr. E. DEMİNG Japonlara aktarmıştır. Sürekli gelişme kavramı Japonya’da o denli yerleşmiştir ki, hemen her faaliyet için KAIZEN (sürekli geliştirme) felsefesi hakim olmuştur. Son yıllarda Japonlar kendi yönetim modellerine Kaizen yönetimi adını vermeye başlamışlardır. PUKO döngüsünde her gelişme çevrimi tamamlandığında bir yenisi başlatılır. Böylelikle her birim ve her eleman kendi işinde sürekli olarak gelişme amacını güder. Gerçekten de “kalite” bir amaç değil sonuçtur. Sadece rekabet gücünü sağlamaya olanak veren bir araçtır. Çok yüksek bir kalite düzeyine çıkmak dahi yeterli değildir, sürekli olarak rakiplerden ilerde olmak gerekir. Bunu sağlayan yöntem ise sürekli gelişmedir. Sürekli gelişme, bitmek bilmeyen bir yarıştır. Yeterliliğin kabul edilip benimsendiği yerde iyileşme durur. Kurumların yapması gereken, en tepeden en alt kademeye kadar tüm çalışanları sürekli geliştirme faaliyetine yönlendirmek olmalıdır. Vergi dairesi çalışanları olarak mükelleflere sunduğumuz hizmetlerde ve vergi dairesinin iç işlemlerinde sürekli iyileştirmeyi ve geliştirmeyi hedef almak zorundayız. Sürekli olarak geliştirilemeyen her hizmet, günümüzde yerinde sayma değil geriye gitme anlamına gelmektedir. 3. Toplumsal Sorumluluk: TKY’nin uygulayan kuruluşlar; topluma ve müşterilerine karşı sorumluluk sahibi olarak, şeffaf ve hesap verilebilir şekilde, yüksek düzeyde bir etik yaklaşım benimserler. Bugün ve yarın için sosyal sorumluluğa önem vererek bu yönde çaba sarf ederler. Selçuk AYTİMUR, Daha İyi Bir Kalite Sistemi İçin Kuruluş İçi Kalite Sistem Denetimi, KalDer Yayınları 6, Ocak 1995 KARYAĞDI, a.g.e., s. 66 MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 31 Kuruluşun sosyal sorumluluğu, değerleriyle ifade edilir ve kuruluşla bütünleşir. Açık katılımla kamuoyunun beklentileri karşılanır. Müşterileri, çalışanları, işbirlikleri ve toplumun mevcut ve gelecekteki gereksinim ve beklentileri belirlenerek değerlendirilir ve önceden tahmin edilir. Toplumla karşılıklı yarar sağlayacak projelerde çalışma fırsatlarını araştırarak ve teşvik ederek topluma esin kaynağı oldukları gibi, onların güvenlerini de yüksek düzeyde kazanırlar. 32 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI BÖLÜM II MÜKELLEF HİZMETLERİNDE KALİTE KAVRAMI A- KALİTELİ HİZMET Kalite, bir ürün veya hizmetin önceden tespit edilen veya gelecekte doğabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. Kaliteyi sağlayacak bileşenlerin en önemli kriterlerinden biri müşteri odaklılıktır. Hatta kalite tanımlarından biri, “üretilen ürün ya da hizmetin müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilmesi”dir. Kaliteli hizmetin eksiksiz olma, hızlı, doğru ve zamanında yapılma gibi birçok özelliği bulunmaktadır. Ancak bu özelliklerin yanısıra hizmetlerin güler yüzle sunulması gerekmektedir. Bir mükellefe nazik bir tutum sergilemediğimiz takdirde kaliteli hizmet tam anlamıyla yapılmış sayılmaz. Mükellef ilişkilerinde kaliteli hizmetin bir gereği olarak profesyonel tutum (nezaket ve sağlıklı ilişkiler), sergilenmesi gerekir.Bu konuya kitabımızın ilerleyen bölümlerinde değineceğiz. Eskiden beri söylenegelen “kaliteli pahalıdır” sözü günümüzde işletmelerin “ucuz ve kaliteli” ürünler üretmesi sonucunda geçerliliğini yitirmiş bulunmaktadır. Buna paralel olarak önceleri bedelsiz elde edilen kamu hizmetleri kaliteli sunulamaz şeklindeki inanç da artık gündemden düşmeye başlamıştır. Toplam Kalite Yönetiminin kamuda uygulanabilirliği söz konusu olduğundan beri artık “kaliteli” sıfatı kamu hizmetleri için de aranan bir nitelik haline gelmiştir. Diğer bir deyişle toplumun refahı için “kalite” önemli ve vazgeçilmez bir unsur olmuştur. Önceleri sadece özel işletmeler için geçerli olan kalite olgusu, günümüzde kamu hizmetlerinde de aranan bir olgu haline gelmiştir. Kamu yönetiminde kaliteli hizmet anlayışının odağında “önce insan” olgusu vardır. Özel işletmelerde geçerli olan müşteri kavramı, kamu yönetiminde de dikkate alınmaya başlanmıştır. Bu anlamda müşterinin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda, istenilen yer ve zamanda hizmetin sunumu temel hedef olmuştur. Gelir İdaresi Başkanlığı açısından konuyu değerlendirecek olursak; kaliteli hizmet ile mükelleflerimizin daha fazla bilinçlenmesi sağlanacak, ödevlerini gönüllü yerine getirmeleri teşvik edilecek ve bu durum vergi gelirlerinin artmasına kamu hizmetlerinin sağlam ve yeterli kaynaklarla finanse edilmesini temin edecektir. Bu bakımdan rahatlıkla söyleyebiliriz ki; kaliteli hizmet sunmak Gelir İdaresi Başkanlığı personelinin öncelikle topluma karşı sorumluluğudur. 34 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Sunulacak hizmetlerde kaliteyi tespit etmek için bazı unsurları aramak gerekmektedir. Bu unsurlar şunlardır: • Güvenilirlik: Hizmetin bir kerede ve doğru yapılmasıdır. Tek seferde ve doğru biçimde görevimizi tamamlamak ilk amacımız olmalıdır. Bu, kurumumuzun güvenilir imajının devam etmesini sağlayacaktır. Aksi takdirde kurumumuzun hizmeti aksattığı ya da tam anlamıyla yerine getiremediği düşüncesi, mükelleflerimizin vergiye gönüllü uyumunu olumsuz yönde etkilenecektir. • Heveslilik: Personelin hizmet vermeye her zaman hazır ve istekli olmasıdır. Hazır ve istekli olmayan personel tarafından hizmet zamanında ve doğru olarak verilemeyeceğinden hizmet verimli olmayacaktır. Kısaca belirtmek gerekirse hizmetin zamanında bitirilmesi kaliteli hizmetin gereğidir. • Yetenek: Personelin gerekli mesleki bilgi ve yeteneğe sahip olmasıdır. Vergi dairesi çalışanı, vergi mevzuatı ve mükellef hizmetleri konusunda yeterli bilgiye sahip olmadığı takdirde mükellefin sorularını yeterince yanıtlayamayacak ve bunun MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 35 sonucu problemi çözemeyecek kaliteli hizmet sunulamayacaktır. Bu nedenle personelimizin sahip olduğu yeteneklerin, hizmet sunumunda değerlendermesi ve bunu açığa çıkarılması gerekmektedir. • Ulaşılabilirlik: Mükellefin hizmetten kısa zamanda ve düşük bir maliyetle yararlanabilmesini ifade eder. Mükelleflerin vergi dairelerine kolayca ulaşmasının yanısıra; gelişen teknolojiden yararlanarak vergiyle ilgili kaynaklara internetle, telefonla ve faksla ulaşıp vergi dairesine gelmeden gerekli bilgilere ulaşması yada işlemini yapabilmesidir. • Nezaket: Personelin, mükelleflere karşı kibar ve saygılı olmasıdır. Mükelleflerle ilişkilerde nezaket kurallarına uygun davranılması kaliteli hizmetin gereğidir. 36 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI • İletişim: Mükelleflere vergi hizmeti hakkında, onun anlayabileceği düzeyde bilgi verilmesidir. Yapılan hizmetin, verilen bilginin mükellef tarafından, anlaşılabilir açıklıkta olması ve personelin bunu mükellefe sağlayacak tutum ve davrnışlar içersinde olmasıdır. • İnanılırlık: Personelin hizmet verirken mükellefe samimi bir tavırla yaklaşıp kurumun yarattığı imaj ve kendisinin kişisel beceri ve yetenekleri ile kuruma olan inancı güçlendirmesidir. Kurum imajı ve personelin kişisel özellikleri inanılırlığı artıran faktörler olması nedeniyle personelimizin bu yönünü geliştirmesi gerekmektedir. • Güvenlik: Verilen hizmetin tehlike, risk ve şüpheden uzak olmasıdır. Bu durum gizliliği de kapsamaktadır. Vergi mahremiyeti mükellef bilgilerinin gizli olmasını ve üçüncü kişilerin menfaatine kullanılmamasını öngörür. Vergi hizmetini yerine getirirken mükellefin temel haklarından olan vergi mahremiyetini tüm Gelir İdaresi çalışanları gözetmek zorundadır. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 37 • Mükellefi Anlama/Tanıma: Mükellefe özel ilgi gösterilmesi, ismi ile çağırılması, mükellef açısından onur verici bir davranış ve kabul görme onayıdır. Bu sayede daha iyi iletişim kurulması sağlanacaktır. Ayrıca mükellefe yönelik “Sizin için ne yapabilirim?” gibi olumlu sorular mükellefi anlamayı ve beklentisini öğrenmeyi kolaylaştıracaktır. • Hizmet Ortamı: Hizmetin verildiği ortamın fiziksel özellikleri, personelin dış görünüşü, kullanılan araç ve gereçler ve bunların teknolojik gelişmelere uygunluğu da hizmet kalitesini etkilemekte ve mükelleflerin karşı olumlu düşünceleri ve inancı artmaktadır. Özetle; tüm bu unsurların tamamının var olduğu bir hizmeti “kaliteli hizmet” olarak tanımlamak mümkündür. Sunduğumuz hizmette kaliteyi artırmak için günlük yaşantımızda her bir unsurun iyileştirilmesi konusunda çaba göstermemiz gerektiği açıktır. Özetle kaliteli hizmet birden fazla unsurdan oluşan bir bütündür. Bütünsel bir yaklaşımı ve herkesin çabasını gerektiren bir olgudur. 38 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI B- MÜKELLEF HİZMETLERİ KAVRAMI Yönetim anlayışının değişmesiyle birlikte özellikle özel sektörde ortaya çıkan yenilikler, üretim ve pazarlama süreçlerini de etkileyerek müşteri odaklı bir tarzın doğmasına neden olmuştur. Bu yenilik müşterinin üretim sürecinin merkezine yerleşmesini ve karar birimlerinden biri haline gelmesini sağlamıştır. Günümüz de modern devletler, devlet eliyle yürütülen faaliyetlerinde özel sektörün başarı ile kullandığı yönetim model yada tekniklerini kullanmakta ve başarılı sonuçlar almaktadırlar. Ülkemizde özel sektörde uygulanan başarılı çalışmaların kamu yönetiminde ve yerel yönetimlerde de uygulaması beklenmektedir. Yeniden yapılanan Türk Gelir İdaresi’nde müşteri kavramını gözden geçirecek olursak; bizim “müşterilerimiz” yani hizmet sunduğumuz, karşılığında vergi talep ettiğimiz kesim ise vergi mükelleflerimizdir. Bunun yanısıra Yeminli Mali Müşavirler, Serbest Muhasebeci Mali Müşavirler, Serbest Muhasebeciler, SSK ve Bağ-Kur gibi sosyal güvenlik kurumları, adli merciler, icra daireleri, Emniyet Teşkilatı, Sanayi ve Ticaret Odaları, sivil toplum örgütleri ve birçok kamu kurumu bizden hizmet talep eden müşterilerimiz konumundadırlar. Daha kaliteli hizmet sunmak amacıyla yeniden yapılanmış olan Türk Gelir İdaresi, mükelleflerini artık müşteri gibi algılamak zorundadır. Müşteri ilişkileri kavramının Gelir İdaresi Başkanlığı’ndaki yansıması “mükellef hizmetleri” dir. Ancak gözden kaçırılmaması gereken, müşteri ile mükellef arasındaki bir takım farklılıkların bulunmasıdır. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 39 Müşteri; aldığı mal ve hizmeti beğenmediği takdirde tekrar aynı yerden mal ve hizmetin alışverişini kesecek ve alternatif yerlere yönelecektir. Diğer bir deyişle müşterinin seçme özgürlüğü bulunmaktadır. Çünkü günümüz rekabet koşullarında aynı sektörde aynı mal veya hizmeti üreten birçok firma bulunmaktadır. Müşterinin herhangi bir mal veya hizmeti satın alıp almama, satın alacağı yeri ve zamanı seçme konusunda bir takım özgürlükleri vardır. Ayrıca bu durum mal ve hizmet üreticileri için de geçerlidir. Oysa ki mükellefler için böyle bir durum söz konusu değildir. Çünkü ülkemizde vergi toplama görevi, kanunlarla Maliye Bakanlığı, Gelir İdaresi Başkanlığı’na verilmiştir. Vergi Usul Kanunu’nun 8. maddesine göre mükellef, vergi kanunlarına göre kendisine vergi borcu terettüb eden gerçek veya tüzel kişidir. Mükelleflerimiz açısından vergi yükümlülüklerini yerine getirme ve vergi hizmetlerini alma konusunda Gelir İdaresi Başkanlığımız dışında başka bir seçenek bulunmamaktadır. Bu durum her iki taraf için de kanunlarda belirtilen bir zorunluluktur. Örneğin mükelleflerimizin bağlı bulundukları vergi dairesi kanunla belirtilmiş olup ayrıca vergi ödevlerinin bir çoğunu belli zaman dilimlerinde yerine getirmek zorundadırlar. Böyle olunca mükelleflerimizin ve çalışanlarımızın yüksek kalitede hizmete layık olduğu inancındayız. Bu anlayışa göre bankonun bu tarafında çalışan personel ile diğer tarafdaki mükellef arasında hiçbir farklılık yoktur. Personelimiz mükellefe hizmet sunan kamu görevlisi olmasının yanı sıra kendiside bir vatandaştır ve aslında kaliteli hizmet ürettiği kişi de kendisidir. Diğer taraftan hizmet talep eden mükelleflere en iyi hizmeti sunmak yasal bir görevimizdir aynı zamanda. 40 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI C- GÖNÜLLÜ UYUM Yasal zorunlulukla ortaya çıkan mükellef vergi dairesi ilişkisi, artık devletin tek taraflı olarak yatırım ve rolleri belirlendiği ilişki olmaktan çıkmış; mükelleflerin beklenti ve ihtiyaçlarının da dikkate alındığı bir ilişkiye dönüşmüştür. Çağdaş devlet anlayışında ortaya çıkan bu gelişmeler sonucunda, mükelleflerin gönüllü uyumunun sağlanması, hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve mükellef beklentilerinin tespiti, gelir idarelerinin görev sorumluluğu haline gelmiştir. “Niçin Kaliteli Mükellef Hizmeti Sunmalıyız?” sorusu; “Toplam Kalite Yönetimi anlayışının gerektirdiği şekilde, mükellefler ile Gelir İdaresi arasında düzenli ve istikrarlı bir güven ortamı inşa edebilmektir” şeklinde cevaplanacaktır. “Gönüllü Uyumun” oluşturulması ve yaygınlaştırılması bu güven ortamının sağlanmasına bağlıdır. Etkin bir şekilde oluşturulacak mükellef hizmetleri sayesinde, mükelleflerin gelişerek değişen ihtiyaçları tespit edilebilecek ve en hızlı şekilde yerine getirilerek sorunlarına çözümler üretilebilecektir. Günümüzde tüm gelir idareleri için önem arzeden gönüllü uyum; mükelleflerin, gelirlerini beyan edip vergilerini eksiksiz ve zamanında ödemeleri, başka bir deyişle vergi ile ilgili görevlerini gönüllü, severek ve isteyerek yerine getirmeleri şeklinde açıklanabilir. Gönüllü uyum, vergi bilinci kavramı ile yakından ilişkilidir. Gönüllü uyumu sağlamak üzere; mükelleflerin vergi borçlarını hesaplamada; beyannamelerini doğru, eksiksiz ve zamanında verme gereklerini sağlamada ve ödemelerini yapmada Gelir İdaresinin üzerine düşen oldukça önemli bir sorumluluğu bulunmaktadır. Mükelleflerin vergiye gönüllü uyumlarının artırılmasında onlara müşteri mantığı ile yaklaşılması gerekmektedir. Dikkat edilmesi gereken nokta, mükelleflerin seçme özgürlüğünün olmadığı fakat kaliteli hizmet alamadıkları takdirde bir şekilde vergi idaresiyle olan ilişkilerini askıya alabilecekleri ve sorumluluklarını yerine MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 41 getirmede daha az duyarlı davranabilecekleridir. Örneğin yeterli düzeyde hizmet alamayan ve nezaket kurallarına dayalı iletişimin olmadığı bir vergi dairesine mükellef daha az uğrayacak; iyi hazırlanmamış internet sitesini kullanmayacak, vergiden kaçınma yollarını arayacak ya da vergi kaçırmaya teşebbüs edecektir. Vergi Dairesinden ve vergi ile ilgili işlemlerden, bilgi alma yollarından kaçınan bir mükellefte vergi bilinci oluşmayacak ve vergi ile ilgili ödevlerini yerine getirmeyecektir. Elbette ki vergiye gönüllü uyumu az olan mükellef gruplarının sayısı çok olan ülkelerde vergi gelirleri yeterince toplanamayacaktır. Mükelleflerin gönüllü uyumunun artması neticesinde, İdarenin kazanacağı zaman ve işgücü ile, uyum göstermeyen diğer mükelleflere yoğunlaşması sağlanacaktır. Mükelleflerin bilgi ihtiyacının karşılanması, bilinçlendirilmeleri vergiye gönüllü uyumda artış gösterecektir. Bu sayede vergi toplama maliyeti azalacaktır. Ayrıca kaliteli sunulan mükellef hizmetleri ile Gelir İdaresi; profesyonel, tarafsız ve dürüst kamu kuruluşu olma niteliği kazanacaktır. Profesyonellik, tarafsızlık ve dürüst hizmet kısa sürede ve kendiliğinden gerçekleşebilecek bir olgu değildir. Bu niteliklere sahip kurumun personelinin de aynı niteliklerde olması ve kurum kimliğini benimsemesi şarttır. Kısacası yukarıda saydığımız niteliklere kurumun, o kurumun üst düzey yöneticisinden en alt personeline kadar sahiplenilmesi gerekmektedir. Sonuç olarak gönüllü uyumun sağlanması için Gelir İdaresi Başkanlığı merkez ve taşra teşkilatı tarafından kaliteli hizmet sunulması gereklidir. Bu sayede mükelleflerimizin vergi konusunda bilinçlenmeleri sağlanacaktır. Bilinçli mükellef vergi ile ilgili ödevlerini yerine getirirken daha az problem yaşayacak ve vergi gelirleri olumlu yönde etkilenecek, vergi idaresi ve çalışanlarına da daha az sorun taşınacaktır. 42 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Gönüllü Uyumu Etkileyen Faktörler Mükelleflerin vergiye gönüllü uyumu elbette ki kendiliğinden oluşabilecek bir durum değildir. Gönüllü uyumun sağlanmasında en büyük görev Gelir İdaresine ve dolayısıyla onun çalışanlarına düşmektedir. Bilimsel bir yaklaşımla gönüllü uyumu etkileyen faktörler üzerinde gayret gösterilmesi durumunda uyumun gerçekleşmeye başladığı görülecektir. Mükelleflerin gönüllü uyumunu sağlamada İdarenin profesyonel, tarafsız ve adil yaklaşımının yanı sıra diğer bir takım başka faktörlerin de etkili olduğu tespit edilmiştir: • Gelir Düzeyi ve Vergi Oranları: Mükelleflerin gönüllü uyumuna etkisi konusunda yapılan birçok araştırma göstermiştir ki gelir düzeyi ve vergi oranları artış gösterdikçe gönüllü uyum azalmaktadır. Yüksek vergi oranı vergi sonrası geliri azaltan bir unsur olduğu için vergi ödememe riski üstlenilebilir bir seviyeye gelmektedir. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 43 • Sosyal ve Demografik Faktörler: Yaş, cinsiyet, medeni hal, eğitim, meslek gibi faktörler de mükelleflerin gönüllü uyumuna etki etmektedir. Örneğin, gençlerde yaşlı insanlara oranla risk alma eğilimi daha yüksektir. • Cezalar, Denetim Olasılığı ve Önceki Denetimler: Vergi denetimleri, mükellefleri vergi mevzuatına uygun hareket etmeye yönelten faktörlerdendir. Denetim gören yahut denetim görme olasılığı içinde olan mükelleflerin kazancını doğru beyan etmeme riskini göze alma olasılığı daha düşüktür. Ayrıca cezaların caydırıcı özelliği de mükelleflerin gelirlerini doğru beyana teşvik eden önemli bir başka unsurdur. • Subjektif ve Objektif Ölçüler/Tedbirler: Vergi yönetimine karşı olumsuz düşünce ve davranış içinde olan mükellefler daha fazla vergi kaçırma eğilimi göstermektedirler. Mükellefler vergi kaçırmanın haklı olduğu inancında iseler vergi kaçırmak için, yok eğer tam tersi bir düşünceye sahip iseler dürüst beyanda bulunmak için uğraşmaktadırlar. • Mali Müşavirlerin/Vergi Danışmanlarının Etkisi: Ülkemizde mükellefler mali müşavir, vergi danışmanı ve muhasebecilerden özellikle bilgi akışı konusunda yararlanmaktadırlar ve bilgi alma ihtiyacı duydukları konuların başında “mevzuattaki değişiklikleri” gelmektedir . Uluslararası araştırmalara göre mali müşavirlerin/vergi danışmanlarının gönüllü uyuma etkisi noktasında iki görüş vardır. Birincisi, mali müşavirler hata oranını azaltır ve ayrıca gönüllü uyumu düzenlerler. İkincisi ise denetimin ahlaki ve fiziksel maliyetini düşürerek doğru beyanda bulunmama eğilimine itebilirler. Suadiye GÜLHAN, Cemal YÜKSELEN, “Mükelleflerin ve Muhasebecilerin Birbirlerinden Beklentileri: Hatay İlinde Bir Araştırma”, Mali Çözüm, Yıl: 2, Sayı: 56, Temmuz, Ağustos, Eylül 2001, İstanbul SMMMO Yayını, s. 15-26 Andreoni, Erard, Feinstein, 1998 44 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI • Ahlaki ve Sosyal Dinamikler: Mükelleflerin vergi yükünün adil dağıldığına inanması gerekir. Aksi takdirde vergi kaçırmaya eğilimli olmaları beklenir. Ayrıca toplanan vergilerin gerektiği yerlere harcanmadığı inancıda mükelleflerin vergiye gönüllü uyumunu etkilemektedir. • Vergi Sisteminin Karmaşıklığı ve Vergi Affı: Karmaşık yapıya sahip vergi sistemi ve sıklıkla çıkarılan vergi afları, gönüllü uyumu olumsuz yönde etkileyen bir başka unsurdur. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 45 D- MÜKELLEF HAK VE YÜKÜMLÜLÜKLERİ Maliye ile ilgili kitapların pek çoğunda vergi; “Devletin egemenlik gücüne dayanarak, kamu giderlerini karşılamak amacıyla yaptığı zor alımdır.” şeklinde tanımlanmaktadır. Feodal devlet düzeninden kalma bu tanım, klasik devlet anlayışının vatandaşa bakış açısını yansıtmaktadır. Modern devletlerde bu tanımın değişmesi gerektiği düşüncesindeyiz: “Vergi, devletin etkinliği sağlanmış ve şeffaf kamu giderlerini sağlamada -ki bunlar adalet, eğitim, sağlık, iç ve dış güvenlik ve altyapı harcamalarıdırekonomik faaliyetleri en az etkileyerek adalet, eşitlik ve yasallık ilkeleri çerçevesinde, toplumsal uzlaşmayı sağlamak koşuluyla almış olduğu parasal değerlerdir.”10 Bu bakış açısının günümüzde gelişmiş ekonomilerde de model olduğunu görmek mümkündür. Nitekim OECD üyesi ülkelerin gelir idareleri tarafından yayınlanan mükellef hakları bildirgeleri de bunun en somut örneğidir. Büyük bir çoğunluğu, II. Dünya Savaşı sonunda yürürlüğe giren vergi yasalarının, günümüzdeki düzenlemeler irdelendiğinde, vergi mükelleflerinin yükümlülüklerinden oldukça geniş ölçüde bahsedildiğini görmek mümkündür. Aslında bu pek de yadırganacak bir durum değildir. Çünkü vergi ödemek bir yükümlülük, bir zorunluluktur. Ancak yukarıda da bahsedildiği üzere temel ekonomik ve sosyal değişimler gelir idarelerinin, vergi ve mükelleflere bakış açılarını değiştirmiştir. Günümüzde, vergi mükellefleri bir takım yükümlülüklerinin yanısıra bir takım haklara da sahiptirler. “Mükellef Hakları Bildirgesi” olarak vergi literatürüne giren bu olgu; kimi ülkelerde vergi yasalarında yer almakta, kimilerinde de İdare tarafından deklare edilen bir belge niteliğinde bulunmaktadır. 10 Nazmi KARYAĞDI, a.g.e., s. 22 46 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Her ne şekilde yapılmış olursa olsun Mükellef Hakları Bildirgesi, vergi ödeme süreci içinde mükellefin sahip olduğu hakları göstermektedir. Mükellef hakları bildirgelerinin pek çoğu iki temel kısımdan oluşmaktadır. Bunlardan birincisi “Mükellef Yükümlülükleri”, ikincisi ise “Mükellef Hakları”dır. Gelir İdaresi Başkanlığı’mızca Şubat 2006’da yayımlanan Mükellef Hakları Bildirgesi’nin en önemli özelliklerinden birisi, sadece mükellef haklarını içerip, mükellef yükümlülüklerini içermemesidir. Bazı ülke uygulamalarında yükümlülükler, hakları elde etmenin koşulu olarak öngörülmüştür. Yasalarda yer alan yükümlülüklerin Mükellef Hakları Bildirgesinde yer alması, bilinenin tekrarı olcaktır. Nitekim Vergi Usul Kanunu’muza baktığımızda “Mükellefin Ödevleri” başlığı altında mükelleflerin yükümlülüklerini görmek mümkündür. Bu nedenle de Bildirgeye yükümlülükler konulmamıştır11. Çalışanlarımızın mükellef hakları konusunu tüm boyutlarıyla kavrayabilmesi amacıyla kitabımızda mükellef hakları, mükellef yükümlülükleri ile birlikte ele alınmıştır. 1- Mükellef Yükümlülükleri Mükelleflerin, Vergi Usul Kanunu gereğince mükellefiyet kaydı, mevzuata uygun şekilde tutulan defter ve kayıtlar, eksiksiz ve zamanında beyan, ödenmesi gereken vergiyi zamanında ödemek, denetimler sırasında vergi idaresi ile işbirliği içinde olmak, kişisel veya iş ile ilgili şartların değişmesi halinde vergi idaresini bilgilendirmek ve vergi dairesi çalışanlarına karşı nazik olmak gibi yükümlülükleri bulunmaktadır. 11 Nazmi KARYAĞDI, “Mükellef Hakları Bildirgesi”, Vergi Dünyası, Mart 2006, s. 44 MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 47 48 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI 2- Mükellef Hakları Mükellef hakları konusunun temelinde vergi sistemine mükellef gözüyle bakılması yatmaktadır. Vergi oranlarının düşürülmesinden doğacak gelir kayıplarını azaltmak amacıyla, genel vergi matrahlarının genişletilmesi; yeni teknolojik gelişmelerin vergi uygulamalarında ortaya çıkardığı sorunların çözümlenmesini, sadece denetim ve ceza gibi zorlayıcı unsurlarla sağlamak mümkün değildir. Mükellef hakları yaklaşımı, bütün bu sorunların üstesinden gelinmesinde mükelleflerin desteğini sağladığı çözümü kolaylaştırmaktadır. Çünkü, araştırmalar göstermiştir ki, mükellefler vergi idarelerinin kolaylaştırıcı ve yapıcı yaklaşımlarına olumlu tepkiler vermektedirler. 1990’lı yıllara gelindiğinde mükellef odaklı yaklaşımı benimseyerek yeniden yapılanan vergi idarelerinin vergileme sürecinin etkin, hızlı ve şeffaf hale getirilmesi çalışmalarının sonucu olarak mükellef haklarının belirlenmesi, açıklanması ve korunması gibi hususlar daha güçlü şekilde gündeme gelmeye başlamıştır. Mükellef haklarının açıklanması ve bunlara ilişkin koruma MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 49 çalışmalarına önem verilmesi devletin, etkin vergileme işlemi ve mükelleflerine gösterdiği olumlu yaklaşımın bir göstergesi haline gelmiş olup; birçok ülkede bunların açıklanmasına ve duyurulmasına yönelik düzenlemeler yapılmaya başlanmıştır. Bir çok ülkenin, anayasasında düzenlenmiş olan kanun önünde eşitlik, özel hayatın gizliliği, konut dokunulmazlığı, seyahat ve haberleşme özgürlüğü, hak arama özgürlüğü ile başvurma hakkı gibi konular, vergileme işlemlerinde mükelleflerle ilgili konularda belirleyici, yol gösterici ve sınırlandırıcı olmaktaydı.12 Türkiye Cumhuriyeti Anayasasına göre; mükellef hakları ve ödevleri konusu devletin nitelikleri arasında sayılan hukuk devleti esasında yer almakta olup; mükellef hakları ve ödevleri bir madalyonun iki yüzünü oluşturmaktadır. Bu nedenle, devlet vergi toplama yetkisini kullanırken vergilerin yasallığı ilkesi gereği hukuk kurallarına uymalı ve aynı hassasiyeti vergi ödemekle yükümlü olanların haklarını kullanmaları sırasında da göstermelidir. 3- Gelir İdaresi Başkanlığı Mükellef Hakları Bildirgesi Yeniden yapılanan Türk Gelir İdaresi, vergileme işlemlerine ve mükelleflerine gösterdiği mükellef odaklı yaklaşımın doğal bir sonucu olarak Şubat 2006’da “Mükellef Hakları Bildirgesi”ni yayımlamıştır. Mükellef Hakları Bildirgesi’nin yayımlanmasındaki amaç; mükelleflerin halihazırda var olan haklarını gündeme getirip, bu konuya dikkat çekilmesidir. Bunların bir kısmı kanunlarda yeterince bahsedilmemesine karşın daha etkin bir mükellef hizmetlerini sağlama konusunda Gelir İdaresi Başkanlığı’nın bu hakların varlığına ilişkin kararlılığının açıklanmasıdır. 12 Adnan GERÇEK, Uludağ Üniversitesi İİBF Maliye Bölümü, Vergi Sorunları, Yıl 29, Sayı 209, Şubat 2006, s. 121-149 50 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI MÜKELLEF HAKLARI B‹LD‹RGES‹ Bu bildirge, Türk Gelir ‹daresinin mükellef odakl›, kaliteli hizmet sunma anlay›› içerisinde, sayg›l› ve dürüst olma temel ilkesiyle çal›maya, vergi ödemenin sadece bir yükümlülük de¤il vatanda olma ve sorgulama hakk› oldu¤u bilinciyle, kendisinden hizmet alan herkesi memnun etmeye ve sorunlar› çözmeye olan ba¤l›l›¤›n› onaylar. Bu nedenle; • Aç›k, güvenilir, zaman›nda ve yeterli bilgi ile hizmet verece¤iz. • Bilgi Edinme Hakk› Kanunu çerçevesinde ö¤renmek istedi¤iniz her bilgi için do¤ru insanlarla temasa geçmeniz konusunda sizleri yönlendirece¤iz. • Vergi konusundaki gelimeleri sürekli güncellenen internet sayfam› zla ve bas›l› yay›nlarla sizlere en k›sa zamanda duyuraca¤›z. • Ücretsiz e-posta sistemimize kaydolman›z durumunda vergi ile ilgili gelimeleri kayna¤›ndan ve an›nda ö¤renmi olacaks›n›z. • ahsi ve gizli bilgilerinize sayg›l›y›z. Bu bilgileri Vergi Usul Kanunu’nun öngördü¤ü haller d››nda aç›klamayaca¤› z ve kullanmayaca¤›z. • Vergi ile ilgili yükümlülüklerinizin yerine getirilmesinde sizlere her türlü kolayl›¤› sa¤layaca¤›z. • Yapt›¤›m›z ilemlerde ve gerçekle- tirdi¤imiz düzenlemelerde vergi kanunlar›n›n adil, hukuksal, tarafs›z ve rekabeti koruyucu bir ekilde uygulanmas›n› esas alaca¤›z. • Vergi incelemelerinde kanunlar› do¤ru, tarafs›z ve tutarl› bir ekilde uygulayaca¤›z. ‹ncelemenin her aamas›nda sizi bilgilendirece¤ iz. • ikayetlerinizi gerçek kimlik ve iletiim bilgilerinizle bize iletmeniz halinde, en k›sa sürede sonuç ile beraber size dönece¤iz. • Sürekli olarak kendimizi yenileyecek, daha iyi hizmet sunman›n aray›› içinde olaca¤›z. Gelir ‹daresi Bakanl›¤› ‹lkad›m Caddesi Faks: (0312) 415 28 21-22 06450 Dikmen-ANKARA MÜKELLEF H‹ZMETLER‹ B‹LG‹ VE ‹KAYET YÖNET‹M MERKEZ‹ www.gib.gov.tr ‹LET‹‹M ALO MAL‹YE: 189 YARDIM Mükellef Hizmetleri Daire Bakanl›¤› • Yay›n no: 009 • Mart 2007 • 3. Bask› E- VERGİ MAHREMİYETİ Vergi mahremiyeti, kanun güvencesi altında olup, vergi idaresinin yükümlülükleri arasındadır. Türkiye’deki vergi mevzuatına göre; (Vergi Usul Kanunu Madde 5) aşağıda yazılı kimseler görevleri dolayısıyla, mükellefin ve mükellefle ilgili kimselerin şahıslarına, muamele ve hesap durumlarına, işlerine, işletmelerine, servetlerine veya mesleklerine ait olmak üzere öğrendikleri sırları veya gizli kalması lazım gelen diğer hususları açığa vuramazlar ve kendilerinin veya üçüncü şahısların yararına kullanamazlar; 52 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI • Vergi muameleleri ve incelemeleri ile uğraşan memurlar; • Vergi mahkemeleri, bölge idare mahkemeleri ve Danıştay'da görevli olanlar; • Vergi kanunlarına göre kurulan komisyonlara iştirak edenler; • Vergi işlerinde kullanılan bilirkişiler. Bu yasak, yukarıda yazılı kimseler bu görevlerinden ayrılsalar dahi devam eder. Bir başka ifadeyle bu düzenleme; vergi idaresi, vergi yargısı ve vergi mevzuatına göre kurulan komisyonların, vergi mevzuatına göre vergi ile ilgili işlerde kullanılan bilirkişilerin ve kendilerine bilgi verilen kişi ve kurumların; mükellefler tarafından (mükellef ve mükellefle ilgili kimseler hakkında) sunulan bilgileri saklı tutacağı ve üçüncü kişilere açıklamayacağı hususunda güvence oluşturulması anlamına gelmektedir. Vergi mahremiyetinin sınırı; toplum ile mükellefin çıkarları arasında bir denge oluşturmakta ve toplum çıkarları gözetilerek vergi güvenliğini sağlamak amacıyla yapılacak uygulamalardır. Bu uygulamalar vergi mahremiyetinin ihlali olarak değerlendirilmemektedir. Örneğin, bankaların vergi tahsilatı yapabilmeleri ve bu işlemin vergi mahremiyetine engel teşkil etmesini önlemek açısından, vergi mahremiyetini düzenleyen maddede 4962 sayılı Kanun ile yeni bir düzenleme yapılmıştır. Bu düzenleme ile bankalara, yapacakları vergi tahsiline ilişkin bilgiler İdare tarafından verilebilecektir. Bu çerçevede, Vergi Usul Kanunu’nun 5’inci maddesinde belirtilen ve yukarıda sayılan, kişi ve kurumlar vergi mahremiyeti ile ilgili hükümlere uymak durumundadırlar. Vergi mahremiyetine uymaya mecbur olan kimselerden bu mahremiyeti ihlal edenlere Türk Ceza Kanunu’nun 198’inci maddesinde yazılı cezanın iki katı hükmolunur. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 53 BÖLÜM III MÜKELLEFLERLE İLİŞKİLER Hangi sektörde ve nerede olursa olsun İki hizmet çeşidi hatırlarda kalır: “Mükemmel Hizmet ve Kalitesiz Hizmet.” Mükellefin iyi veya kötü hizmet algısını iki unsur belirlenmektedir. Bunlar; beklenti ve geçmişte yaşanan deneyimlerdir. İyi bir mükellef hizmeti verebilmek ve mükellef memnuniyetini sağlayabilmek için mükelleflerin beklentilerini karşılamamız ve onların beklentilerini aşmamız gerekmektedir. Mükellef ihtiyaçları evrensel niteliktedir. Daha açık bir ifadeyle bunlar ulustan ulusa ya da coğrafik yere göre çok fazla farklılık göstermezler. Gelir İdaresi Başkanlığı çalışanları olarak bizim amacımız, aşağıda belirtilen mükellef ihtiyaçlarını karşılayabilmemizdir: Kontrol: Mükellef, durumu kontrolü altında tutabilecek yeterlilikte olduğunu hissetme ihtiyacındadır. Konuyu kendilerince yönlendirebileceklerini / sonuçlandırabileceklerini hissetmek isterler. Bu tam olarak mümkün olmayabilir, ancak görevimiz problemi çözmektir. Mükellef hatalı olsa dahi ilerde aynı problemle karşılaşmamak için, onu yönlendirmek, bilgilendirmek gerekiyorsa eğitmek zorunda olduğumuz anlamına gelebilir. Hedefler: Mükellef, personelin, kendisi için önem arzeden sorunun çözümüne yardımcı olacağınızı hissetmek ister. Sorunu çözme adımı bizimle başlamaktadır. Bu nedenle personelimizin mükellefle olan ilişkilerinde bu niyet içinde olması gerekmektedir. Benlik İmajı: Mükellefin benlik imajının iyi algılamasına yardımcı olunmalıdır. Kendisi yetersiz hissettirilmemeli, önemli ve değerli olduğu hissi verilmelidir. 56 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI Eşit ve adil muamele: Mükellefler tarafsız ve adil bir muamele görmek isterler. Tarafsız ve adil algılanmayan bir gelir idaresi, mükellef tarafından olumsuz algılanacaktır. Nezaket: Mükellefler, iletişim halindeki personel hakkında olumlu bir kanaat hissetmeye ihtiyaç duyarlar. Nazik ve saygın bir şekilde muamele görmek isterler. Anlama: Mükellef hangi konunun hangi sebeplerle geliştiğini bilme ihtiyacı içerisindedir. Özellikle, karmaşık olabilecek sorunlarda konunun detaylı bir şekilde açıklanması gereklidir. Güven: Mükellef kendisini tehdit altında değil, güvende hissetmek ister. Saygı ve Takdir: Mükellefler saygı görmek, hizmet veren için önemli olduklarını hissetmek ve özellikle ödedikleri vergiden yarar sağlayanlar tarafından takdir edilme ihtiyacındadırlar. (Devletin vergi gelirlerinin size mevcut işinizi sağladığını unutmayınız. Maaşınız, tek bir mükellef değilse de, vergisini ödeyen bütün bir topluluk tarafından ödenmektedir.) Vergi Dairesine Güven: Mükellef, hizmeti sağlayan memurun, doğru, eksiksiz ve yararlı olacak bilgiyi sunabilecek güvenilirlikte olduğunu hissetmek isteyecektir. Özetle, mükellef, işlemlerinin zamanında, doğru, eksiksiz şekilde yapılmasını; nezaket ve empati (kendisini karşısındakinin yerine koyabilme) ile muamele görmek ihtiyacındadır. Kaliteli hizmet sunmada, kararlı ve niyekli olmak temel esastır. Yine Kaliteli hizmet, karşı tarafa duyduğumuz saygının ifadesidir. Kaliteli Mükellef Hizmeti ile ulaşılacak üç ana hedef vardır: • Profesyonel nezaketi korumak • İletişimin yönlendirilmesini kontrol etmek • Doğru ve eksiksiz hizmet sağlamak “Profesyonel Nezaket” ile kastedilen, mükellefe saygıdır. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 57 Profesyonel nezaket’in bazı unsurları bulunmaktadır: • Cana yakın bir ses tonu ile konuşmak, • Mükellefin söylediklerini gerektiğinde kısa notlar alarak dinlemek, • Mükellefin duygu durumunu anlamak, • Anlaşılır netlikte konuşmak, • Mükellef seviyesinde iletişim kurmak. Mükellefin sizinle iletişim halindeyken, durumun kontrolünün sizde olduğunu unutmamak gerekir. Konuşma, mükellefin sorusunun yanıtına veya problemin çözümüne yönelik olmalıdır. Durumun kontrolu, soru sorarak, aktif dinleme yöntemi ile, mükellefin duygularını ele veren sözsüz iletişim ipuçları yakalamak suretiyle yapılabilir. Mükellefin sorularına vereceğimiz cevaplar eksiksiz ve doğru olmalıdır. Hizmetin zamanında yapılmaması, yanlış ya da eksik verilmesi, mükellef nazarında İdaremizin güvenirliğini olumsuz yönde etkileyecektir. Diğer taraftan mükellef memnuniyeti ancak kaliteli hizmetin sürekliliği ile mümkündür. Kaliteli hizmet ile ilgili temel doğruları şu şekilde sıralamak mümkündür: • Hizmet, sözlere değil, eylemlere dayanır. • Mükellef hizmetinde en önemli unsur dinlemedir. • Mükemmel bir mükellef hizmetinin özelliği basit ve sorunun çözümüyle ilgili olmasıdır. • Hizmeti merkez alan bir organizasyonda, hizmet sunumu herkesin görevidir. • İyi bir mükellef hizmeti, mükellefin asıl konu ile ilgili olan ve algılanan ihtiyaçlarını karşılar. • Mükellef hizmeti, idare ve mükellef arasında iyi ilişkilerin kurulmasını ve sürdürülmesini kapsar. 58 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI A- YÜZYÜZE İLETİŞİM İnsanlar başkalarıyla bir arada olabilmek, onları etkileyebilmek, kendilerini anlatabilmek ve insanları anlayabilmek için iletişim kurmak zorundadırlar. İletişimin gerçekleşmesi için iki taraf gereklidir. Bunlar, iki insan, iki hayvan, iki makine ya da bir insan ile bir hayvan, bir insan ile bir makine olabilir. Nitelikleri ne olursa olsun iki taraf arasındaki bilgi, duygu ya da düşünce alışverişini “iletişim” olarak kabul ederiz. Burada alışveriş sözünden de anlaşılacağı gibi iletişim iki yönlüdür. İnsanlar arasındaki bütün konuşmaları iletişim olarak kabul edemeyiz. Bunlar karşılıklı olduğu takdirde iletişimdir. Örneğin, ana babalar çocuklarına, amirler memurlarına sadece bazı emirler verip, onların bu emirler karşısındaki tepkileriyle ilgilenmezlerse, bunu iletişim olarak değil, tek yönlü bilgi iletimi olarak değerlendirmek mümkündür. Bilgi iletileri bazen iletişime dönüşür. Örneğin, bir evin penceresindeki “satılık” ilanını yalnız okuyup geçersek, bu uyarıcı bizim için sadece bir bilgi ile- MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 59 timidir. Oysa ev sahibiyle telefonla ya da yüz yüze konuşmamız durumunda ise iletişim ortaya çıkar13. İletişim kurmanın birçok yolu vardır. İletişim kurma yollarından en etkili ve hızlı olanı yüz yüze iletişimdir. Yüz yüze iletişim aracılığıyla kişiler birbirlerini yönlendirme ve eşanlı geri besleme imkanına sahiptirler. Vergi dairesi personeli olarak karşımızdaki mükellefe kaliteli hizmet sunabilmek için mükellefin vergiye ilişkin problemlerinin öncelikle doğru anlaşılması gerekir. Bu nedenle yüz yüze iletişimde bulunduğumuz mükellefe sorular sorarak ve alınan cevapları değerlendirerek problem tespitini başarıyla yapabiliriz. Yüz yüze iletişim vasıtasıyla sağlanan eşanlı başarı, kaliteli hizmet vermenin de gereğidir. Yüz yüze iletişimin sağladığı kolaylıklardan biri de zaman bakımından hız kazanmaktır. Zaman bakımından hız kazanmanın önemi, mükellef memnuniyeti açısından güveni artırıcı bir faktördür. Mükellefler kamu dairelerinde yapacakları işin kolay ve çabuk olmasını isterler. Bizim amacımız ise mükellefe vereceğimiz hizmeti anlaşılır ve hızlı biçimde yapmaktır. Vergi kanunları ve vergi uygulamaları hakkında yeterli bilgi sahibi olmayan ve olması beklenmeyen mükellef, vergi ödevini yerine getirmek isterken daha önceden edindiği yanlış kanıları da bize aktararak iletişim kurduğu personel aracılığıyla gerekli bilgiyi yüz yüze iletişimde alacaktır. Bu sayede iletişim kurulan mükellef edindiği bilgileri diğer mükelleflere aktarabilecek ve bu sayede diğer mükelleflerin yanlış kanılarında arınmaları sağlanacaktır. 13 http://aysaghiz.adu.edu.tr/eski/ashmyo/TBL127.htm 60 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI 1- Konuşma 1.1. Etkili Konuşmanın İlkeleri İletişim kurmanın en temel yolu konuşmadır. Etkili konuşmanın özelliklerini şu şekilde sıralamak mümkündür; Yıkıcı değil yapıcıdır: Mükellefle olan iletişimde pozitif yaklaşımı gerektirir. Mükellefin sorularına doğru, yeterli, ikna edici cevaplar vermek gerekir. İlgili mevzuatı bilmediği için mükellefe olumsuz tavır takınmamak, bilgi verici olumlu ifadelerle açıklamada bulunmak daha doğrudur. İlginç ve değerli konuları kapsar: Bir çok insana sıkıcı gelebilecek vergi mevzuatını insanların ilgiyle dinleyebileceği ve bir daha unutmayacağı bir dille anlatma sayesinde mükellefte kalıcı etki bırakacaktır. Konuşmacının kişiliği ile bütünleşir: Mükellefle olan iletişimin boyutuna göre çalıştığımız kurumu veya kendimizi temsil ederiz. (Çoğunlukla da biz Gelir İdaresi çalışanları, yaptığımız davranışlarla Devlet’i temsil etmekteyiz.) Belirli bir amaca yönelir: Mükelleflerle olan iletişimimizde temel amacımız mükellefi bilinçlendirmek ve gönüllü uyum sürecine dahil etmektir. • Konuşmayı sağlam bir konuşma temeli üzerine kurulur: Eksik ve güncel olmayan mevzuat bilgisine sahip personelin mükellefle sağlıklı diyaloga girmesi beklenemez. Sağlam bilgilere dayanır ve dinleyicilerin ilgi ve dikkatini toplar. Uygun ses tonu, el ve yüz hareketlerini gerektirir. Çok uzun olmamalıdır, açık ve anlaşılır niteliktedir: Bilinmeyen teknik terimler kullanılmamalıdır. Mükellefin sahip olduğu kültür ve koşullarına uygun dil ve anlatımla yapılmalıdır. Aksi taktirde mükellefle olan iletişim anlaşılmaz hale gelecektir. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 61 1.2. Beden Dili Beden dili; yüzümüz ve vücudumuz aracılığıyla başkalarına söylediklerimizdir. Duygu ve düşüncelerimizi karşımızdakilere net bir şekilde iletmek için beden dilimizi kullanırız. Beden dilinin daha etkin kullanımı mükellefi olumlu yönde etkileyerek rahatlamasını sağlayacak vergiyle ilgili problemini daha kolay anlatmasına imkan verecektir. Böylelikle çalışanımızın işi kolaylaşacaktır. Beden dili konusundaki araştırmalarda, kişilerin mesajını, karşısındakine yüzde 7 oranında sözlerle, yüzde 93 oranında ise ses ve beden diliyle verdiği ortaya çıkmıştır. Ellerinizle ne anlatıyorsunuz? Uzmanlara göre, işaret parmağının kaldırarak konuşulması, gizli bir şekilde karşıdakini tehdit etme, ellerin kenetli olması ise, genel bir olumsuzluk ya da hayal kırıklığı mesajını vermektedir. Elleri önde birleştirerek el pençe divan durulması, karşısındakine ne isterseniz yaparım mesajını, ellerin arkada 62 GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI birleşmesi ise kendine olan özgüveni, meydan okumayı anlatmaktadır. Parmak uçlarını birbirine yapıştırarak durmak ise konuya hakim olduğunu, bir elin yüzü kapatması ise endişe içinde bulunulduğu mesajını içermektedir. İnandırıcı olmadığınızı gösteren hareketler. Elin çeneyi okşaması bir kimsenin karar verme sürecinde olduğunu gösterirken, dinleyen kişinin eli yanaktayken, başparmağının çene altında olması karşısındakine eleştirici, hatta rekabetçi yaklaşımı sergilediği mesajını vermektedir. Diğer parmakların ağzı örtmesi ise, iki şeyin ipucu olarak nitelendirilmekte, “benim söyleyeceklerim var” veya “sana inanmıyorum” şeklinde anlamak gerekir. MÜKELLEF HİZMETLERİ TEMEL TEKNİKLERİ 63